Una tienda virtual es aquel negocio que pone a la venta sus productos, o que posibilita esta venta, a través de la Red. Tras esta definición surge la dificultad de tener que diferenciar entre lo que es o no una tienda virtual. Es muy diferente ser una tienda de "toda la vida" y, de repente, descubrir los beneficios de la Red, colocar los productos con un diseño más o menos bonito, y ponerse a vender a través de Internet, de montar una tienda virtual desde la nada.
Ambas soluciones son perfectamente aceptables desde el punto de vista de utilizar Internet a la hora de vender sus productos o servicios. Donde cambia el concepto es en la gestión diaria de la tienda. Por tanto lo primero que debemos hacer es esbozar una serie de características que debe tener una tienda virtual en su más estricta definición.
En primer lugar ser virtual, es decir, una tienda
virtual no tiene escaparate... su escaparate es la pantalla de ordenador. No tiene
vendedores... el vendedor es la pantalla de ordenador. No tiene almacén (en una
situación de eficiencia ideal), trabaja bajo pedido, ya que ha logrado la eficiencia en
sus tres bases fundamentales: cliente (pedidos), proveedor y courier (transporte).
Una tienda virtual es aquella que decide utilizar este canal para vender y distribuir sus
productos. Independientemente si esa tienda existía ya como tienda física o no la forma
gestionar cambia radical a la hora de establecer un negocio en la Red.
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Puede parecer que estas diferencias no afecten para nada al consumidor. Pero si se logra conseguir eficiencia en la relación cliente-proveedor-courier se consiguen, a largo plazo, economías de escala en costos y, por tanto, ventajas competitivas en precio, lo que redundará en un mejor servicio al cliente en todos los aspectos.
De ahí que podemos determinar que los tres pilares básicos de una tienda virtual son cliente, proveedor y courier, ya que de la interrelación de estos y de la eficiencia que se consiga de esa interrelación depende en gran medida el éxito de una tienda virtual.
2.2 Elementos de una tienda virtual
La tienda virtual en Internet se integra sobre un Servidor Web de la empresa. La tienda está integrada por los elementos que figuran en la figura adjunta:
NOTA: El gráfico no lo pude poner porque solo me aceptaba copiarlo en office2000
1) Los productos que se venden y los servicios que se proporcionan
El catálogo de productos que recoge
nuestra oferta de productos y servicios ha de estar disponible en formato digital y puede
ser de dos tipos:
Este catálogo digital puede ser elaborado por el PSI (Proveedor de Servicios Internet) o
por otra compañía, que preste servicios en este área. Puede incluir imágenes de los
productos que se muestran cuando la página se construye.
Los servicios que se proporcionan a los clientes se describen en páginas HTML y acompañan al catálogo.
Las páginas, sean estáticas o dinámicas, conllevan un diseño que puede ser realizado por especialistas en HTML y tecnologías afines que, dependiendo del presupuesto y la orientación, complementen su trabajo con Creativos de diseño gráfico y especialistas en Comunicación y Marketing.
2) "Merchant Server" o Carro de compra
Es el software especial que permite al cliente procesar las selecciones de productos que realiza a través de una sesión de compra. Este producto se conoce también con el nombre de "carrito de la compra". Aparte de las funciones que incluye para gestionar las selecciones del cliente, ha de calcular: totales, portes e impuestos. Este carro de la compra debe ser fácilmente accedido por el cliente para cambiar productos y cantidades. En lo posible, ha de estar siempre visible.
3) Medios de Pago utilizados
Este aspecto es de mucha importancia cuando deseamos que el cliente realice los pagos en tiempo real. Las opciones más frecuentes en nuestro entorno son:
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4) Logística de envío de productos a los clientes
Cuando el cliente compra los productos hay que suministrarlos a la mayor brevedad posible. Podemos disponer de logística propia o tener esta actividad externalizada a otra compañía.
En cualquiera de las dos situaciones, hay que informar al departamento correspondiente de la necesidad de suministrar una selección de productos, en una dirección y en una fecha determinada. Si disponemos de un sistema informático para procesar este tipo de envíos, puede ser interesante integrarlo con la Tienda Virtual de modo que el traspaso de información sea automático y se integren estos envíos con los restantes. Asimismo, podemos facilitarle al cliente un identificador para que
él haga el seguimiento de su envío.
5) Comunicaciones con el cliente, otros
agentes y documentos que se intercambian
Para intercambiar información, la herramienta más utilizada es el e-mail o correo electrónico. Su utilización es un aspecto básico que hay que cuidar mucho puesto que, junto con las páginas HTML, son la imagen que ofrecemos de nuestra empresa. Al cliente le enviamos un e-mail con los detalles de la transacción: fecha, hora, detalle de los productos, precios, impuestos, etc. Con los proveedores de servicios utilizamos la misma herramienta.
También podemos generar faxes para intercambiar la misma información.
6) Integración con los
sistemas de la empresa
En general en las empresas se dispone de
aplicaciones informáticas para tratar los pedidos, generar las facturas y gestionar las
actividades de entradas y salidas del almacén. Con objeto de minimizar los gastos de
administración y gestión, y dependiendo de los sistemas informáticos, se puede llevar a
cabo una integración con los mismos.
2.3 Clases de tiendas virtuales
Existen dos clases o modelos de tiendas virtuales: La tienda individual y el Centro Comercial.
Se plantea frecuentemente la discusión sobre cual de estos dos modelos de desarrollar el Comercio Electrónico es el más adecuado. No parece existir una doctrina única que pueda aplicarse a todas las empresas o actividades de negocio. Si es interesante hacer las siguientes consideraciones para centrar este debate:
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Las opciones anteriores no tienen porque ser excluyentes. Puedo disponer de una tienda virtual y darla de alta en tantos centros comerciales como estime oportuno, en función de las limitaciones que éstos me impongan. |
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2.4 Ventajas de un centro comercial y de una tienda individual
VENTAJAS DE UN CENTRO COMERCIAL |
VENTAJAS DE UNA TIENDA INDIVIDUAL |
Se comparten costos e inversiones entre los participantes reduciendo la barrera económica. Es fácil para la empresa que participa realizar una prueba y, si la experiencia no resulta positiva, abandonar el canal con rapidez y con escasas secuelas. |
Control sobre los elementos que integran el emplazamiento y la tienda virtual y su evolución. Entre otros cabe destacar los siguientes:
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La tecnología es gestionada por el Gestor del centro comercial por lo que cada empresa no tiene porque disponer de recursos cualificados que son difíciles de encontrar y de conservar. |
Asociación directa entre la tienda virtual y la marca de la empresa gracias a elementos tales como:
Página principal ("Home page") propia que realza la imagen de la empresa y muestra sus contenidos específicos y que se registra en los buscadores y otros webs. |
La externalización de las actividades de gestión inhibe la necesidad de dedicar recursos de la empresa a estas actividades. |
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La imagen de marca y prestigio de una determinada compañía pueden aglutinar en torno a ella otros comercios que, por su cuenta, tendrían dificultades para crecer. |
2.5 Tiendas virtuales más visitadas.
Dentro del gran mercado que es Internet, destacan una serie de iniciativas comerciales, en muchos casos exclusivas de la Red, que acaparan diariamente cientos de miles de visitas y unas ventas comparables en muchos casos a empresas competidoras pero que realizan sus actividades de comercio en el entorno tradicional. Algunas de ellas corresponden a negocios que podríamos considerar tradicionales pero que han sido sabiamente adaptados a las características y cultura de Internet. Otros destacan por su originalidad y novedad y si no fuese por la red, en muchos casos no estaría justificada su existencia. Lamentablemente para los oídos europeos, todos los nombres de esta lista pertenecen a EE.UU. y no está claro que esta circunstancia vaya a cambiar a corto plazo. Independientemente de su procedencia, lo que es indudable es que se enmarcan en un mercado global que no distingue fronteras geográficas.
Entre las más visitadas tenemos:
AMAZON. http://www.amazon.com/
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Se puede decir con toda propiedad que ésta es una página que ha hecho historia en Internet y en el comercio electrónico. La empresa, fundada por Jeff Bezos, comenzó a vender libros en julio de 1995, dos años más tarde ya cotizaba en bolsa. Desde entonces se ha convertido en uno de los sitios web más visitados de toda la Red y una de las páginas de comercio electrónico más exitosas con cerca de 4,5 millones de clientes que compran a través de sus páginas libros, música y videos.
Beth Garson, portavoz de Amazon, comentó que la empresa se centra en ofrecer al consumidor la oferta "más amplia y al mejor precio junto con la rapidez de entrega y un excelente servicio al cliente". Según Garson, "una tienda en Internet permite tener una oferta mucho mayor que las tiendas convencionales". De hecho Amazon contiene "20 veces más títulos de libros que una tienda tradicional, 15 veces más en DC y 7 en vídeo".
El crecimiento de la compañía se demuestra en primer lugar con sus cifras y en segundo con la expansión hacia nuevos mercados. Según datos de la compañía para el tercer trimestre de 1998 las ventas han aumentado considerablemente y han alcanzado los 153 millones de dólares, cantidad muy superior a los 37 millones conseguidos en el mismo periodo el año anterior. A pesar de estas cifras, la compañía prefiere reinvertir en su propio desarrollo para un crecimiento futuro en lugar de repartir beneficios.
Tanto es así que Amazon, una vez creada esa imagen de prestigio y calidad, se ha lanzado a la venta de otros productos como música, vídeos y en breve, según parece, software y cualquier otro tipo de mercancía que se adapte bien al esquema empresarial de la Red y de la propia empresa.
ONSALE. http://www.onsale.com/.
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Dentro del mundo y el mercado de Internet están surgiendo una serie de modelos de negocio específicos de la Red que aprovechan tremendamente sus características como canal de comunicación. Uno de estos modelos o esquemas son las subastas, un sistema de venta que no es novedoso pero que sí parece resurgir gracias a Internet.
Una de las empresas que ha popularizado tremendamente este sistema o modelo ha sido ONSALE, "Ofertas inteligentes en red". En la actualidad, este servicio tiene más de 100.000 visitas diarias. A través de él cualquier usuario de la Red, previo registro, puede pujar por la compra de ordenadores, periféricos, software, productos deportivos, productos de hogar y oficina, e incluso viajes y paquetes de vacaciones. Al acceder al web se pueden localizar distintos productos en venta. Una vez elegido el artículo que interesa se puede depositar la puja. Posteriormente, si alguien hace la apuesta ganadora, recibe la confirmación vía correo electrónico que le envía ONSALE.
Este sistema parece consolidarse entre un tipo de personas que lo que buscan en la red son grandes ofertas a precios tremendamente interesantes, sobre todo hombres y estudiantes. Lo que sí que es curioso es que poco a poco, y sin darle demasiado eco, la empresa ha comenzado a vender productos de la manera tradicional, con precios fijos ya establecidos, eso sí, tremendamente económicos. Al parecer, este último tipo de ventas no van dirigidas al particular que desea pasárselo bien mientras navega por el web sino a pequeñas empresas.
TICKETMASTER ONLINE! http://www.ticketmaster. com/
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La venta de entradas para espectáculos ha sido desde hace muchos años el principal negocio de Ticketmaster, principalmente en EE.UU., donde ocupa una posición de liderazgo absoluto, pero también en mercados como Méjico o Reino Unido. Esta empresa posee 2.900 puntos de venta y 25 centrales de venta telefónica en todo el mundo, además de un servicio de información y venta de billetes a través de Internet.
El web permitió que durante el primer trimestre de 1997, Ticketmaster vendiera algo más de 153.000 entradas para espectáculos musicales, teatro… Pero esta cifra se quedó verdaderamente pequeña si la comparamos con las ventas que se produjeron durante el mismo periodo de tiempo de 1998: en total, 523.000 entradas. Estas cifras todavía siguen siendo muy pequeñas si las comparamos con los casi 60 millones de entradas que esta empresa vende cada año en todo el mundo a través de todos sus canales, aunque es todo un buen comienzo y un interesante recorrido en sólo dos años.
Por otro lado, Ticketmaster también se ha lanzado a la venta de merchandising de grupos musicales y actuaciones de las que vende entradas. Incluso ya creado una agencia de viajes que organiza viajes a los principales acontecimientos en EE.UU.
CDNow. http://www.cdnow.com/
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De las estanterías virtuales de CDNow se pueden adquirir más de 200.000 referencias distintas. Algunos de sus productos tienen hasta un 30% de descuento y se ofrecen un gran número de servicios de valor añadido, además de grandes cantidades de información sobre los productos que se venden y sus autores, los músicos. Sin ir más lejos, en la época navideña, CDNow te permite configurar tu propio CD con canciones navideñas de grupos famosos, te selecciona una serie de CD que pueden ser regalos perfectos…
Otra de las tendencias de CDNow ha sido pujar por un mercado internacional e intentar vender sus productos en otros continentes. Por esa razón existe todo un web específico para compradores europeos o de Oriente Medio. En estos espacios se ofrecen prácticamente los mismos productos pero se adaptan los precios a los mercados de destino y se tienen en cuenta los importantes gastos de distribución a estos mercados.
N2Kinc. http://www.777film.com/
Tanto N2Kinc. como CDNow, son empresas y modelos similares, con unos volúmenes de facturación y pérdidas similares, aunque el tamaño de CDNow es algo mayor. La experiencia demuestra que el CD es uno de los productos que mayor éxito está teniendo en el comercio electrónico. Esta pequeña empresa fue una de las pioneras en la venta de música a través de la Red. En la actualidad cuenta con más de 200.000 títulos y ofrece más de 350.000 archivos de audio que el usuario puede descargar y escuchar en su ordenador.
Virtual Flowers. http://www.virtualflowers.com/
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El 1 de febrero de 1996, un gran vendedor de flores de una localidad de Ontario,
Canadá, lanzó un servicio de venta de flores a través de Internet. Lo que en 1986
comenzó como una empresa familiar progresivamente fue creciendo hasta convertirse en uno de los líderes de su mercado. Para ello, Internet ha sido una gran
ayuda, y de hecho, gracias a la tradición seguida en países como Canadá o EE.UU. de regalar flores, han convertido su sencillo web en una de las tiendas más visitadas.